La Customer Experience (CX) è la percezione che un cliente ha dell’azienda e si forma attraverso tante piccole interazioni protratte nel tempo, attraverso vari touch-point.
Dalla visita sull'homepage di sito a quella in store, dalla ricezione di un email al momento dell’acquisto: realizzare una CX di successo significa presidiare ogni momento di questa relazione, intercettando i bisogni degli utenti nei giusti contesti, facendogli promesse all’altezza delle sue aspettative ed essendo capaci poi di mantenerle.
Il trucco per una Customer Experience di successo risiede in tre parole, tre chiavi per rendere memorabile il rapporto tra un cliente e l’azienda:
Profilazione
Raccogliere i dati degli utenti è il miglior modo per conoscerli: cosa stanno cercando, da dove arrivano, su che piattaforme si muovono. Tutti questi elementi ci aiutano a comprendere e prevedere i bisogni degli utenti.
Coerenza
Riuscire a raccontare un’unica storia, un unico processo in tutti i touch-point: l’utente deve poter percepire i valori e i concetti che contraddistinguono l’azienda ogni volta e in ogni forma vi stabilisca un contatto.
Personalizzazione
L’utente è consapevole di star condividendo i suoi dati con le aziende e si aspetta in risposta un trattamento personalizzato: un’esperienza unica. È necessario offrire all’utente ciò che gli serve, quando gli serve.
Unire queste tre keyword, conoscere il proprio pubblico, raccontandogli storie di suo interesse nel momento in cui lo desidera, è il vero segreto per realizzare una Customer Experience memorabile.
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In Domino si occupa di storytelling digitale e social media. Nel mondo racconta ciò che gli piace da giornalista pubblicista. Internet è il suo habitat fin da bambino, quando toglieva il suono del modem 56k per collegarsi all’insaputa dei genitori. La cronologia delle ricerche Google ci dice che gli piacciono la cucina e i videogiochi.
