La Customer Experience è uno strumento potente quando riesce ad intercettare gli utenti nei luoghi e nei momenti nei quali sono disponibili a lasciarsi coinvolgere. Magari anche in ascensore, come nel caso dell’Azienda Ospedaliera di Padova, che rappresenta una città nella città con 15.000 persone che la frequentano quotidianamente, tra pazienti medici e studenti universitari.
La lunga storia e lo sviluppo incessante hanno portato ad una stratificazione degli spazi utili tale da richiedere un drastico piano di restauri e di ammodernamento che ha coinvolto un gran numero di edifici.
Di questo progetto gli utenti non vedono che i temporanei disagi ed è per questo che la Direzione Generale ci ha chiesto di elaborare una strategia che ponesse i lavori di ristrutturazione nel loro giusto contesto, sottolineandone i valori. La nostra considerazione è stata semplice: l’Ospedale aveva bisogno di raccontarsi per quello che era per quello che sarebbe stato. Il tema fondamentale dello storytelling è che l’Ospedale, in onore all’etimo del suo nome, deve essere accogliente. L’Ospedale diventa più ospitale.
Era necessario portare la Customer experience là dove gli utenti erano presenti. Sale d’attesa, ascensori, indicazioni si sono arricchiti di frammenti di racconto. E siamo andati a raccontarlo presidiando il luogo stesso dove utenti e personale passavano tutti i giorni.
I “pezzi” della storia sono diventati parte integrante e significativa del paesaggio, così mentre si salgono le scale o mentre si attende l’arrivo dell’ascensore, si può venire a conoscenza di dati sorprendenti della struttura.
Creata questa nuova modalità di comunicare veloce e calata nel contesto si è proceduto a parlare delle ristrutturazioni come una attività naturale e fisiologica per mettere tutti quanti nelle migliori condizioni di operare o di essere assistiti.
Le indicazioni di direzione mantengono la loro funzione e si arricchisco di un tono di voce inclusivo e accogliente: quello di un Ospedale più ospitale.
L’indicazione dei cantieri viene calata nel contesto del piano generale con informazioni che sottolineano il valore dei lavori all’interno del progetto.I disagi diventano il segno tangibile e necessario per il miglioramento.
A supporto del racconto è stato realizzato un video nel quale sono gli stessi operatori a raccontare l’Ospedale, dal Direttore Sanitario all’assistente di sala operatoria, dal Direttore dei lavori di ristrutturazione al Primario di chirurgia. Nella scelta dei suoi protagonisti, il video ribadisce il senso di comunità che anima la struttura.
Infine, un sito dedicato raccoglie tutta la comunicazione, le tempistiche e i dati necessari a comprendere e a vivere a pieno l’esperienza di un Ospedale sempre più vicino ai cittadini.
