Alcune cose vanno fatte e basta, anche se non si ha voglia. Come passare l'aspirapolvere o pagare l'affitto.
Oggi è venuto il momento di porsi una domanda scomoda, la cui risposta, però, può aprire rosee prospettive: è vero che il sito web è sul punto di estinguersi?
Cercheremo di essere più precisi possibile: no, non sta per estinguersi. Sta per evolversi, mutar forma, espandersi, cambiare obiettivo, prospettiva. Il sito web tradizionale dovrà liberarsi della vecchia pelle, o a tendere diverrà uno strumento poco utile, ma soprattutto poco utilizzato.
Non disponiamo ancora di dati statistici sul calo del traffico che il nostro portale potrà subire nei prossimi anni, ma sappiamo per certo che sarà inevitabile, e costante.
Provando un po' a riassumerne i motivi possiamo dire con certezza che:
1. Ci sono dei siti che sono come dei dinosauri sacri, e che salvo meteoriti continueranno a spadroneggiare. Google. Amazon. Facebook. Sono aggregatori di informazioni. Raccolgono i dati e li mettono a disposizione dell'utente, il quale trova la soluzione che cercava (un prodotto, un luogo, un dato particolare...) senza dover passare per un sito. L'avrete notato: Google, per esempio, se chiedete il cast di un particolare film, o il meteo, o l'indirizzo di un luogo vi fornirà direttamente la risposta sopra tutti gli altri risultati. L'internauta è soddisfatto perché risparmia tempo e click, e i siti rimangono con la mano alzata senza che venga loro concessa la possibilità di parlare.
2. Esistono gli Intelligent Assistant, sistemi operativi che sono in grado di fornire risposte immediate al solo comando vocale (Siri, Cortana, Alexa...), senza bisogno che l'utente navighi. La tendenza è quindi quella di non cercare più, ma di chiedere. E col passare del tempo questi programmi saranno sempre più in grado di suggerire, di comprendere, di memorizzare i gusti degli utenti e tenerne conto nelle richieste successive. Ecco perché non si parlerà più di interazioni tra utente e macchina, ma di vere e proprie relazioni, che andranno a danno del sito tradizionale. Un po' come nella vecchia pubblicità di Pagine Gialle con Bisio, ricordate? Ora sostituite Anna la centralinista con un programma virtuale.
3. Sono sempre di più gli intermediari tra utente e brand. Pensiamo al nostro percorso di acquisto (una qualsiasi Buyer's Journey): i momenti di incontro tra il compratore ed il brand sono molteplici e diversissimi tra loro. Cerco il prodotto in Google, lo trovo su Amazon, leggo le recensioni, lo vedo in un punto vendita, me lo ritrovo sulla mia bacheca di Facebook, mi informo leggendo un blogpost... Se mi venisse a mancare anche solo uno di questi elementi il mio processo di acquisto risulterebbe incerto o insoddisfatto. Non basta più leggere la descrizione del prodotto sull'ecommerce che lo propone: l'utente ha bisogno di altre garanzie durante tutte le varie fasi del processo. E purtroppo, difficilmente queste passano per il sito tradizionale.
Ok. Ma noi ci abbiamo investito soldi e fatica nel sito web. Cosa si può fare?
Il sito web non è più il centro della strategia, dove si concentrano tutti gli sforzi e tutti i contenuti, ma deve trasformarsi. Non deve più essere un posto in cui un utente è costretto a cercare le informazioni, ma dev'essere suddiviso in tutti i momenti della relazione con l'utente, con disponibilità 24h su 24, assecondandone il comportamento, pronto a fornire soluzioni su misura e anche a suggerirne di nuove. Il sito deve quindi essere sempre più fluido, perché non tutto deve succedere sul web: gli stessi contenuti, le stesse informazioni di prodotto, gli stessi contatti possono essere riutilizzati e raccolti su altri canali, paralleli.
Ad esempio, gli intelligent assistant: primo passo verso una Customer Experience memorabile (se vuoi leggere cosa significa, secondo noi, creare una CX di successo puoi approfondire qui), verso il dialogo con l'utente di cui abbiamo parlato; intermediari tra il navigante ed il proprio brand in un approccio 1:1, raccoglitori di dati ed interessi, garantendo una profilazione del pubblico e un'esperienza di relazione ritagliata su misura.
Rinnovare la propria presenza digitale sfruttando le nuove tecnologie: un vantaggio competitivo importante, con la prospettiva di essere qualche gradino sopra in termini di user experience.
Insomma, alla domanda scomoda "Devo reinventare davvero il mio sito web?" la risposta è: "Sì, ed il prima possibile".
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