CRM è l'acronimo di Customer Relationship Management, che in italiano significa Gestione delle relazioni con i clienti. Si tratta di un insieme di strategie, strumenti, processi e tecnologie che un'azienda utilizza per migliorare il servizio. In questo articolo, analizzeremo dettagliatamente i suoi usi, significati, e applicazioni.
1. Tutto quello che c'è da sapere
In economia aziendale l’espressione Customer relationship management si riferisce in primis alle relazioni con i clienti, e al processo con cui un'impresa le amministra. Per esempio, attraverso l'analisi dei dati.
L'errore più comune è quello di identificare il CRM in un semplice “software”. L'applicazione software, infatti, è sviluppata per aiutare le imprese a creare relazioni migliori. Ma in realtà, nel complesso, a livello sia teorico che pratico e tecnologico, esistono quattro contesti legati all’acronimo CRM: operativo (per automatizzare il contatto con il cliente), analitico (per lo studio degli utenti e dei loro comportamenti), collaborativo (tecnologie integrate con gli strumenti di comunicazione), strategico (per fidelizzare). Per questo, al fine di differenziare, e per riferirsi all’uso di un semplice “software”, è bene parlare di “programmi CRM”, “strumenti CRM”, “piattaforme CRM” o “applicazioni CRM”.
E chiaro così come il CRM sia un insieme di strumenti informatici, automatizzazione, strategie inerenti il management, e un approccio culturale che mette al centro dell’attenzione il cliente stesso. Infine, è comprensibile come il malinteso nasca soprattutto dal fatto che se si prova a digitare su un qualsiasi motore di ricerca il noto acronimo, uscirà un elenco abbastanza lungo di programmi.
2. Il software CRM
Come abbiamo spiegato, l'acronimo indica principalmente un particolare tipo di approccio. Ed è proprio da questo che nasce il software, il quale comprende svariate funzionalità.
Facciamo l’esempio di un reparto commerciale che è momentaneamente occupato in mansioni urgenti non previste. Come non rallentare? O non fermarsi, nell’attività di contatto con i clienti? In questo caso il CRM integra il reparto commerciale (attraverso automatismi) nell’amministrazione dei contatti stessi, e in generale della cosiddetta agenda: gestione di telefonate, invio di mail, ecc.
Ora pensiamo semplicemente all’agenda cartacea, alla sua evoluzione nel calendario digitale, fino all’integrazione di quest’ultimo con un CRM, il quale permette di tenere sempre sottomano le esigenze di ogni singolo cliente, così come le ultime conversazioni fatte e le necessità future, in un’unica piattaforma. È ovvia la sua utilità in gran parte dei contesti lavorativi.
3. Remind e lead: una coppia vincente
Un’altra attività che viene svolta con il CRM è quella legata al remind, definendo nel tempo gli impegni futuri e associandoli a sistemi di alert, e visivamente alle scadenze delle singole task.
Comprendiamo adesso come il CRM non vada a sostituire la risorsa umana, ma anzi migliori l’organizzazione lavorativa. Scontato a dirsi, la possibilità di categorizzare e archiviare contatti, interazioni e priorità, permette anche di delegare parte del lavoro a un collega, senza dover necessariamente impiegare del tempo in allineamenti interni.
In generale i suoi vantaggi riguardano ancora una volta l’ambito lavorativo delle relazioni tra impresa e utente, e viceversa, con ottime conseguenze nella durata dei processi, nella produttività, nella riduzione dei costi di lavoro e nell’incremento del fatturato.
Con un buon software CRM, quindi, è possibile migliorare la propria base clienti, e farlo in modo più efficace ed efficiente. Inoltre, ricordiamo che recentemente per Case IH, azienda statunitense produttrice di macchine agricole, Domino ha sviluppato un tool integrato con il CRM per l'invio delle lead da tutti i touchpoint.
Infine, il software di Customer relationship management è funzionale anche in quella gestione a livello amministrativo legata ai prodotti e al magazzino. In questo modo chi si occupa di logistica può avere a portata di mano tutte le informazioni utili in tempo reale.
Con la giusta configurazione e l'automazione delle attività quotidiane, è possibile risparmiare tempo prezioso e migliorare la comunicazione. E ora? Non resta che contattarci per avere ulteriori informazioni e per una migliore strategia.