Linguaggio umano e relazione sono i punti focali dell'Intelligenza Artificiale: noi esseri umani abbiamo un costante bisogno che la nostra vita sia meno complicata, che le attività vengano svolte in maniera sempre più veloce, che qualcuno risponda alle nostre domande nel modo giusto e che soddisfi ogni nostra esigenza.
I nostri bisogni sono entrati a far parte sempre di più degli obiettivi primari delle aziende, che si stanno via via attrezzando per regalarci esperienze apparentemente umane sempre più precise e immediate, ma che in realtà sono virtuali, digitali e artificiali, e che possiamo ritrovare in questi due strumenti: Chatbot e Intelligent assistant. Il campo è nuovo, per cui non ci sono definizioni precise e condivise. Cerchiamo di fare chiarezza, mettendo alcuni paletti.
Chatbot
Un Chatbot è un software programmato per simulare una chat. In genere è basato su una alberatura domande/risposte che vengono effettuate in successione in modo da arrivare a una risposta. Ricorda un po' l'impostazione dei classici IVR, i risponditori automatici: infatti spesso mancano di empatia e capacità reale di comprendere il bisogno dell'utente, specie se non è tra quelli rigidamente individuati.
É sicuramente uno strumento in via di sviluppo destinato a migliorare, ma già tantissime aziende si sono lasciate conquistare per garantire un servizio di assistenza più performante ai propri clienti.
AMY Chatbot Lancia è l'assistente virtuale creato da Lancia su Facebook per aiutare gli utenti a conoscere meglio le offerte del Brand. Come puoi vedere, Amy pone delle domande per conoscere meglio l'utente e per proporgli dei prodotti Lancia definiti; l'utente può scegliere tra più risposte pre-impostate o scriverne una. É possibile configurare la propria auto, modificando il colore della carrozzeria o degli interni. Questo tipo di assistenza virtuale si relazione con l'utente in maniera visibilmente automatizzata, facendo percepire all'utente stesso la mancanza dell'elemento "umano", rispondendo comunque precisamente alle richieste.
Intelligent Assistant
L'Intelligent Assistant è basata su un motore cognitivo, che consente la comprensione di concetti, senza dovere appoggiarsi ad una struttura rigida come quella del chatbot a domanda/risposta. A differenza del Chatbot, entra in relazione con l'utente perché comunica con linguaggio naturale e segue la struttura di conversazione che imposta l'utente, senza forzare.
All'intelligent assistant vengono spiegati:
- bisogni finali (#intent) che l'azienda è in grado di soddisfare con prodotti e soluzioni
- informazioni che l'utente deve comunicare per comprendere il contesto (@entities)
- i messaggi e il tono di voce dell'azienda (dialog)
Ad esempio, il nostro utente vuole trovare un posto dove andare a mangiare.
- #intent=trova un ristorante
- @entity=che cucina ti piace
- @entity=dove lo cerchi
Questo esempio utilizza la tecnologia Watson di IBM
L'ordine seguito e il relativo linguaggio viene dettato dall'utente (potrei chiedere "trovami il ristorante cinese più vicino", oppure "mi va di mangiare cinese oggi").
Percepisce i suoi bisogni, quasi come un amico, per poi proporgli, eventualmente, nuove alternative, seguendo diversi bisogni che emergono nella conversazione.
Questa forma di intelligenza artificiale è sicuramente più complessa ma anche più completa, perché regala esperienze sensazionali al cliente, che si sente coccolato e compreso.
Amazon Echo è un dispositivo in grado di rispondere alle domande del suo possessore. Basta chiedere ad Alexa, la sua assistente vocale, e lei risponderà a qualunque esigenza: ordini online, sveglia, meteo, trasmettere musica e organizzare gli appuntamenti del giorno, come una vera assistente personale.
Perché le aziende dovrebbero affidarsi all'Intelligenza Artificiale
Come spesso diciamo nelle nostre presentazioni, i punti di contatto con i clienti si sono moltiplicati e la durata è diminuita: il potenziale cliente si informa in brevi periodi e in tempi non sempre prevedibili. L'intelligent assistant può essere il collante tra questi periodi, disponibile anche quando il contatto aziendale non è reperibile, quando il cliente ha bisogno di dettagli sul suo preventivo. Non mira a sostituire completamente altri canali, ma può affiancarsi efficacemente ad un call center, ad una telefonata imprevista e al sito web, fornendo risposte sempre controllate e precise.
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